makalah pelayanan prima

BAB I

PENDAHULUAN

1.1  Latar belakang

1.1.1. Pelayanan Prima

Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah ”excellent service” yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi pelayanan. Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Agenda perilaku pelayanan sektor publik (SESPANAS LAN dalam Nurhasyim, 2004:16) menyatakan bahwa pelayanan prima adalah:

a.    Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau pengguna jasa.

b.    Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan.

c.    Pelayanan prima bila melebihi standar atau sama dengan standar.   Sedangkan yang belum ada standar pelayanan yang terbaik dapat diberikan pelayanan yang mendekati apa yang dianggap pelayanan standar dan pelayanan yang dilakukan secara maksimal.

d.   Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas; masyarakat eksternal dan internal.

1

Memproses pelayanan kepada masyarakat / customer, baik berupa barang atau jasa melalui tahapan, prosedur, persyaratan-persyaratan, waktu dan pembiayaan yang dilakukan secara transparan untuk mencapai kepuasan sebagaimana visi yang telah ditetapkan dalam organisasi.

Pelayanan Prima sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan pelanggan/masyarakat memerlukan persyaratan bahwa setiap pemberi layanan yang memiliki kualitas kompetensi yang profesional, dengan demikian kualitas kompetensi profesionalisme menjadi sesuatu aspek penting dan wajar dalam setiap transaksi

1.  

1.1.1.  

1.1.2. Standar Pelayanan.

Standar pelayanan merupakan ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Standar pelayanan mengandung baku mutu pelayanan. Pengertian mutu menurut Goetsch dan Davis (Sutopo dan Suryanto, 2003:10) merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya.

Latar Belakang Perusahaan PT GO-JEK Indonesia dalam menjalankan aktivitasnya baik yang bergerak dalam bidang jasa mempunyai tujuan yaitu memperoleh keuntungan. Selain itu PT GO-JEK Indonesia juga ingin memberikan kepuasan kepada konsumen atas produk yang dihasilkannya, karena kepuasan konsumen menjadi barometer dari keberhasilan perusahaan dalam menghasilkan jasa yang berkualitas, dan yang diinginkan oleh konsumen.Konsep pelayanan yang di berikan oleh PT GO-JEK terdiri dari produk jasa, harga, promosi dan saluran distribusi mempunyai peranan yang sangat penting guna mensukseskan program pelayanan prima dari suatu perusahaan. Keinginan manusia inilah yang menjadi konsep pemasaran. Mulai dari pemenuhan produk (product), penetapan harga (price), pengiriman barang (place), dan mempromosikan barang (promotion).Oleh karena itu, diharapkan dengan tersusunnya makalah sederhana ini bisa sedikit menjelaskan hal-hal yang berkaitan dengan komsep pelayanan yang di berikan oleh PT GO-JEK Indonesia terhadap para pelanggan.

1.2.  Rumusan masalah

1.2.1. Pelayanan apa saja yang di berikan oleh PT GO-JEK Indonesia kepada Pelanggan?

1.2.2. Bagaimana cara menangani complain dari pelanggan kepada PT GO-JEK Indonesia?

1.2.3. Apa yang dilakukan PT GO-JEK Indonesia untuk mencapai kepuasan terhadap pelanggan?

1.3.  Tujuan Penulisan

1.3.1. Untuk memenuhi syarat nilai mata kuliah service excellence

1.3.2. Untuk memperoleh nilai Ujian Akhir Semester (UAS)

1.4.  Manfaat Penulisan

1.4.1. Untuk menambah wawasan mengenai pelayanan di  bidang jasa

1.4.2. Untuk mengetahui konsep pelayanan di suatu perusahaan terutama di bidang jasa

1.5.  Metode Pengumpulan data

·  

.1.  

.2.  

.3.  

.4.  

1.5.1. Wawancara

Kami melakukan wawancara kepada (driver) PT GO-JEK Indonesia di sekitar area kampus dan wilayah depok

.5.      

.5.1.      

.5.2.     Observasi

Observasi atau pengamatan merupakan salah satu teknik pengumpulan data/fakta yang cukup efektif untuk mempelajari suatu sistem. Observasi adalah pengamatan langsung para pembuat keputusan berikut lingkungan fisiknya dan atau pengamatan langsung suatu kegiatan yang sedang berjalan. Selain melakukan wawancara, kami juga melakukan observasi ke kantor cabang PT GO-JEK Indonesia.

1.6.  Sistematika Penulisan

Bab 1 : Pendahuluan

Pada bagian bab I meliputi latar belakang, rumusan masalah, tujuan penulisan,manfaat penulisan , metode pengumpulan data.

Bab II : Landasan Teori

Pada bagian bab II meliputi materi dari slide 1 sampai dengan slide 6

Bab III : Pembahasan

Pada bagian bab III meliputi sejarah go-jek, profile perusahaan go-jek, dan struktur organisasi go-jek

BAB 1V : ISI

Pada bagian bab IV meliputi TQS( total quaility service ), target kepuasan pelanggan terhadap jasa

BAB V : PENUTUP

Pada bagian bab V meliputi akhir dari penulisan makalah yaitu meliputi kesimpulan, saran, dan daftar pustaka

BAB II

LANDASAN TEORI

2.   

2.1.  Pengertian Pelayanan Prima

Secara bahasa Service Excellence terdiri dari dua kata, yakni Service dan Excellence. Service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan dan ditujukan untuk memberi kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan. Sedangkan menurut Kertajaya, Service adalah sebuah paradigma dari orang- orang yang dalam sebuah perusahaan, tidak peduli apakah perusahaan yang menghasilkan produk atau Service untuk selalu memberikan best value kepada pelanggannya. Sedangkan Excellence adalah sesuatu yang diberikan mempunyai kualitas tinggi dan melebihi apa yang diharapkan customer. Upaya memperoleh informasi dan pengetahuan tentang permintaan dan persyarat- persyaratan pelayanan diperlukan oleh customer merupakan suatu upaya untuk mewujudkan Service Excellence. Adanya gap antara pelayanan dengan keinginan customer akan menyebabkan ketidak puasan. Sehingga kita perlu mencari informasi dan pengetahuan tentang permintaan dan persyaratan- persyaratan pelayanan. Jadi Pengertian Prima (Excellent), kata lain sangat baik, terpadu, mengesankan. Jadi yang dimaksud dengan pelayanan Prima (Excellent) adalah kegiatan merencanakan, mengorganisasi, menggerakkan serta mengendalikan proses pelayanan dengan standar yang sangat baik untuk memuaskan pelanggan.

2.2.  Tujuan Pelayanan Prima

2.2.1.

5

Satu satunya jalan untuk mempertahankan perusahaan selalu didekati dan diingat pelanggan adalah dengan cara pola layanan tertentu

·      Untuk memperhatikan perkembangan kebutuhan dan keinginan para pelanggan dari waktu ke waktu untuk kemudahan mengantisipasinya.

·      Berupaya menyediakan kebutuhan pelanggan sesuai dengan keinginan atau lebih dari yang  diharapkan Memperlakukan pelanggan dengan pola layanan terbaik pelayanan diberikan dengan tekadbahwa pelayanan adalah pemberdayaan

1.  

2.  

2.1.  

2.2.  

2.2.1.  

2.2.2. Selain melakukan pola tertentu dalam service ada dua kualitas layanan yaitu :

·      Kualitas Layanan Internal : kualitas pelayanan internal berkaitan dengan interaksi jajaran pegawaiorganisasi/perusahaan dengan berbagai fasilitas yang tersedia

·      Kualitas layanan external : mengenai kualitas layanan kepada pelanggan external

Setelah melakukan pola pelayanan dan mengetahui pelayanan service, kita juga perlu mengevaluasi layanan kita, dalam evaluasi layanan bila kinerja pelayanan ini dikaitkan dengan harapan (expectation) dan kepuasan (Satisfaction) dengan gambaran sebagai berikut : 

·      Kinerja < Harapan (performance < Expectatio) dimana bila kinerja layanan menunjukan keadaan di bawah harapan pelanggan, maka pelayanan kepada pelanggan dapat dianggap tidak memuaskan

·      Kinerja = Harapan (Performance =  Expectation) dimana bila kinerja layanan menunjukan sama atau sesuai dengan yang diharapkan pelanggan,maka pelayaan dianggap memuaskan, tetapi tingkat kepuasannya adalahminimal karena pada keadaan seperti ini dapat dianggap belum ada keistimewaan layanan, jadi pelayanan dianggap biasa atau wajar – wajar saja

·      Kinerja > Harapan (Performance > Expectation) Bila kinerja layanan menunjukan lebih dari yang diharapkan pelanggan, maka pelayanan yang di berikan ada pada tahap yang optimal

2.2.3. Harapan pelanggan internal :

Harapan - harapan pelanggan internal itu diantaranya meliputi

·         Kebersamaan dan kerjasama : dimana karyawan pegawai atau pegawai  pada suatu organisasi perusahaan sebenarnya sangat mendambakan suatu kebersamaan diantara seluruh jajaran pegawai 

·         Persyaratan kualitas barang atau jasa (Quality and reliability) Pelanggan umumnya berharap bahwa produk yang dibelinya mempunyai kualitas tertentu, yang minimal dapat memuaskan kebutuhan sesuai dengan yang diharapkannya 

·         Harga yang kompetitif : dimana pada umumnya menginginkan harga barang dan jasa dapat di beli dengan harga yang murah, dimana dalam hal ini, yang dimaksud murah adalah kesesuaian antara kualitas barang dengan harga yang harus di bayar

·         Cara pelayanan yang tepat, cepat, dan ramah (Best Service) dimana harapan pelanggan internal terhadap cara - cara pelayanan yang baik di setiap tempat penjualan atau outlet merupakan salah satu penentu kepuasan pelanggan karena pelanggan tidak hanya terpuaskan oleh kuaitas barang saja, mereka juga menginginkan kepuasan dari cara dan saat mereka memperolehnya

2.2.4.      Harapan Pelanggan Eksternal

·         Barang dan jasa selalu tersedia

·         Mendapatkan kemudahan dalam memperoleh barang/jasa yang diperlukan

·         Harga barang terjangkau

·         Tersedia banyak pilihan

·         Penjual senantiasa jujur dalam memberikan informasi mengenai kondisi barang/jasa   yang akan dijual

·         Mendapatkan potongan harga

·         Mendapatkan pelayanan purna jual (after sales service)

·         Tidak ada penundaan dalam pengiriman atau pembelian barang

·         Tempat berbelanja yang aman dan nyaman

2.2.5. Keberhasilan dalam melayani berdasarkan pada :

Keberhasilan program pelayanan prima tergantung pada penyelarasan

·         Kemampuan

·         Sikap

·         Penampilan

·         Perhatian

·         Tindakan, dan

·         Tanggung jawab dalam pelaksannanya.

2.3.  Strategi Pelayanan Pelanggan

2.3.1. Problematika Dan Strategi Layanan

Mengidentifikasikan 4 (empat) karakteristik yang membedakannya dari barang dan perlu beberapa strategy dalam menghadapinya 4 karakteristik tersebut yaitu :

·         Intangibility (Tidak berwujud)

·         Heterogeneity (Heterogenitas)

·         Inseparability (Keterkaitan)

·         Perish ability (Tidak tahan lama)

Intensitas Persaingan berskala global menuntut pergeseran dasar dalam dunia bisnis. Misi dasar suatu bisnis tidak lagi berupa laba, melainkan penciptaan dan penambahan nilai bagi pelanggan. Upaya menghasilkan laba melalui penciptaan nilai bisa dilakukan dengan cara:

·         Meningkat perolehan pelanggan

·         Mempekerjakan karyawan dengan lebih baik

·         Memberikan kompensasi yang lebih efektif

·         Meningkatkan produktifitas karyawan

·         Memotivasi karyawan untuk untuk menawarkan nilai kepada para pelanggan

·         Membangun investasi dan struktur kepemilikan yang lebih baik

1.  

2.  

2.1.  

2.2.  

2.3.  

2.3.1.  

2.3.2. Penambahan nilai bisa dilaksanakan dalam berbagai bentuk cara yaitu

·         Mengkonsep ulang dan memfokuskan kembali strategiperusahaan

·         Mencari cara yang lebih efektif untuk memasarkan produk

·         Merancang ulang proses proses bisnis

·         Melaksanakan  pendekatan yang lebih efektif  terhadap layanan pelanggan

·         Menjamin bahwa setiap orang memahami cara struktur baru menjalankan bisnis dan      hal hal yang harus dilakuKan untuk melaksanakan struktur baru

·         Memilih dan mengembangkan sumber daya terbaik untuk proyek baru

2.3.3. Prinsip pelayanan unggul pelanggan dan kepuasan pelanggan ada 3 kunci pelayanan pelanggan yang unggul

·         Kemampuan memahami kebutuhan dan  keinginan pelanggan

·         Pengembangan database yang lebih akurat daripadapesaing mencakup kebutuhan dan keinginan setiap segmenpelanggan danperubahan kondisi persaingan

·         Pemanfaatan informasi informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam suatu kerangka strategik . Kerangka ini diwujudkan dalam pengembangan relationship marketing

2.3.4. Komunikasi verbal dengan pelanggan

·         Prinsip mendengarkan pelanggan

·         Prinsip mengatakan apa yang diinginkan dikatakan

·         Prinsip menggunakan tata bahasa yang tepat

·         Prinsip bertanya benar dan menjawab dengan benar

2.3.5. Komunikasi non verbal dengan pelanggan

·         Intonasi dan nada bicara

·         Penampilan dan groming

·         Jarak tubuh dan kondisi lingkungan kerja

·         Komunikasi lewat warna

2.3.6. Komunikasi non verbal dan body language

·         Perhatikan kesehatan dan kebersihan seluruh tubuh

·         Penampilan  busana

·         Sentuhan bahas tubuh

·         Perhatikan sikap

2.3.7. Jenis pelanggan yang menyulitkan

·         Pelanggan yang marah

·         Pelanggan yang menjengkelkan

·         Pelanggan pengkritik terus menerus

·         Pelanggan yang tidak berhenti bicara

·         Pelanggan yang tidak bisa mengambil keputusan

·         Pelanggan yang aneh

1.  

2.  

2.1.  

2.2.  

2.3.  

2.3.1.  

2.3.2.  

2.3.3.  

2.3.4.  

2.3.5.  

2.3.6.  

2.3.7.  

2.3.8. Prinsip dasar pelayanan pelanggan

·         Menciptakan kesan yang positif

·         Menjaga keramahan dan kesopan dalam berinteraksi

·         Menunjukan sikap yang baik

·         Prinsip integritas

2.4.  Konsep Kepuasan Pelanggan

·         Kepuasan Pelanggan  merupakan suatu kosa kata yang wajib bagisetiaporganisasibisnis. Ukuran kinerja bisnis organisasi juga dapat diukur dari kepuasam pelanggan.

·         Kepuasan pelanggan memberikan manfaat bagi organisasi diantaranya:

o    Berdampak positif bagi loyalitas pelanggan.

o    Berpotensi sebagai sumber pendapatan masa depan melalui pembelian ulang cross selling  dan up selling

·         Menekan biaya – biaya transaksi pelanggan dimasadepan, terutama biaya komunikasi pemasaran, penjualan dan layanan pelanggan.

·         Menekan volasilitas dan resiko yang berkenaandengan prediksi cash flow.

·         Meningkatkan toleransi harga, terutama kesediaanpelanggan untuk membayar harga premium dantidak mudah berpaling ke pemasok lain.

·         Menumbuhkan rekomendasi getok tular positif

·         Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions dan new add-on services  yang ditawarkan perusahaan

·         Meningkatkan bargaining power relatif perusahaan terhadap jaringan pemasok, mitra bisnis dan saluran distribusi

2.4.1. Aspek penting penanganan keluhan

·         Memiliki rasa empati kepada pelanggan yang marah

·         Kemudahan konsumen dalam hubungan perusahaan

·         Kecepatan dalam penanganan keluhan

·         Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan

2.4.2. Metode yang digunakan guna mengukur kepuasan pelanggan adalah

·         Sistem keluhan dan saran, misalnya guest coment , coment card

·         Ghost-shopping (mystery shopping), yakni salah satu bentuk riset observasi partisipatoris yang memakai jasa orng-orang yang ‘menyamar’ sebagai pelanggan perusahaan dan pesaing sembarimengamati secara rinci aspek-aspek layanan dan kualitas produk.

·         Lost customer analysis yakni menghubungi atau mewawancarai para pelanggan yang telah beralih ke pemasok dalam rangka memahami penyebabnya dan melakukan perbaikan layanan.

·         Survey  kepuasan pelanggan.

2.5.  Dimensi kualitas Pelayanan& Strategy Implementasi  Total quality service

Kondisi perekonomian pada abad ini yang memasukifase turbulence dimana kondisi ekonomi semakin panasdan penuh dengan ketidakpastian.Globalisasi merupakan suatu tantangan bagiperusahaan.Persaingan bisnis pada saat ini semakin ketat.Banyak produsen yang menawarkan produk (barang atau jasa) yang sejenis kepada konsumennya. Akan tetapi servicemerupakan value added (nilai tambah) yang membedakan perusahaan. Value added tersebut menjadi suatu senjata perusahaandan diwujudkan dalam Total Quality Services.vDengan persaingan yang semakin ketat makasiklus hidup suatu produk akan semakin pendek.Hal ini diakibatkan perusahaan akan terusberinovasi guna menawarkan suatu produk yangbaru bagi konsumennya,Dengan demikian persaingan tidak lagi bersifat inventory-driven system akan tetapi beralih keservice  - driven system. Hal ini menunjukan bahwa permintaankonsumen menjadi faktor pengendali dalampersaingan dan bukan lagi didorong oleh system persediaan. Permintaan konsumen akanmeningkat seiring dengan kepuasan konsumentersebut terhdap pelayanan (service) yang diberikan produsen.

2.5.1. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Pasuraman terdapat 5 dimensi guna menilai kualitas pelayanan perusahaan yakni:

·         Berwujud (Tangible)

·         Keandalan (Realibility)

·         Daya Tanggap (Resposiveness)

·         Jaminan (Assurance)

·         Empati (Emphaty)

2.5.2. Strategy implementasi TQS (Total QualityService )

Total Quality Servicemerupakan derivasi TQM dalam industri jasa yang mempunyai inti konsep bahwa dalam usaha meningkatkan kualitas jasa perusahaan harus melibatkankomitmen dan kesadaran seluruh level kerja dalam perusahaanyang mana usaha ini harus dilaksanakan terus-menerus sepanjang  waktu  sehingga  akan didapatkan peningkatan penjualan serta  pangsa  pasar yang lebih luas. Fandy Tjiptono (2005:56) mendefinisikan TQS sebagai: Sistem manajemen strategi integratif yang melibatkan semua manajer, karyawan serta menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan.Proses-proses organisasi agar dapat memenuhi dan melebihikebutuhan, keinginan dan  harapan  konsumen.

2.5.3. Kualitas pelayanan dalam TQS

Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan TQS menawarkan model yang disebut siklus deming yang terdiri dari 4 komponen utama: PDCA (Plan ,do , check, act)

·         Plan                             :Merencanakan perubahan atau pengujian

·         (Do) pelaksanaan        :Melaksanakan perubahan atau pengujian

·         (Check) Evaluasi         :Mengamati pengaruh perubahan

·         Tindaklanjut (act)        :Bertindak berdasarkan yang telah di amati

2.6.  Peran Top Management dan Pemberdayaan SDM dalam Implementasi TQS

Komitmen dan keterlibatan manajemen puncak adalah pendekatan yang paling mendasar dalam memperbaiki kualitas manajemen.Manajemen puncak diharapkan dapat mendorong peningkatan perilaku yang mengarah pada kualitas kinerja organisasi secara keseluruhan. Terdapat beberapa hal yang dapat dilakukan guna meningkatkan kualitas SDM yakni:

·         Perusahaan harus dapat mengorganisir SDM dalam tim  operasional yang permanen.

·         Pembentukan tim guna memecahkan masalah

·         Pemberian penghargaan bagi tim yang berhasil melakukan perbaikan kualitas

·         Pemberian bonus tahunan berdasarkan produktivitas, baik yang bersifat insentif, financial ataupun non financial

·         Pemberian pelatihan

·         Penciptaan iklim bebas bertukar ide dan mengemukakan pendapat serta berbagi pengalaman, keahlian dan keterampilan baru.

·         Mendorong karyawan bekerja sebagai TEAM (Together Everyone Achieve More)

·         Membentuk FDG (Focus Discussion Group)

2.6.1. Nilai Pelanggan Dan Kepuasan Pelanggan Dalam TQS

Menurut Butz dan Goodstein konsep nilai kepuasan pelanggan merupakan usaha pertama untuk secara serius memahami pikiran,kebutuhan, harapan dan perilaku pelanggan dalam mendefinisikan nilai tambah.Konsumen hanya akan bersedia membeliproduk perusahaan yang menawarkanCustomer Delivered Value tertinggi.Customer delivered  valuemerupakan selisihantara total customer value dan  total customer cost. Total customer value mencakup nilai produk,nilai pelayanan, nilai personal, dan nilai citra.Total customer costmencakup harga moneter, biaya waktu, biaya ataseffortyang dilakukan dan psychic cost

2.6.2. Customer Value dalam

TQS Customer Value (nilai pelanggan) merupakan emotional bond yang ada antara konsumendanprodusen setelah konsumen menggunakan produkatau jasa yang dihasilkan produsen danmemperoleh nilai tambah atas produk atau jasatersebut.

2.6.3. Peningkatan Daya Saing Perusahaan

Melalui Nilai Pelanggan Perusahaan tidak hanya cukup dengan memenuhi expressed needs dan responsivenessneeds, akan tetapi yang jauh lebih penting adalah bagaimana menyenangkan pelanggan dengan mengantisipasi dan memenuhikebutuhannya. Perusahaan harus berorientasi pada pelanggan dengan cara memberikan nilai tambah dan keuntungan yang lebih besar.

2.7.  Etika Layanan

Menurut Charles watson  dan  Pamela anderson :Agar kita melayani pelanggan,  dengan baik adalah dengan mengedepankan etika layanan . Hal – hal berikut harus dipahami ketika kita akan menerapkan etika layanan pelanggan :

·         Kepuasan hakiki akan dicapai ketika seseorang hidup demi sesuatu diluar diri sendiri daripada melakukannsesuatu yang menyenangkan untuk dilakukan oleh orang lain atau melakukan yang mungkin mendatangkan pengakuan dan pujianatau menimbulkan satu perasaan percaya diri, atau kasih saying dan persahabatan.

·         Berprilaku hanya ditujukan untuk memenuhi kebutuhan pribadi dan bertentangan dengan kemampuan menusia menurut pengalaman dan prestasi

·         Mereka yang memberikan kontribusi yang hakiki, sebagaimana telah dicatat oleh sejarah bukan mereka yang mencari kesenangan bagi kep pribadi.

·         Kehidupan yang baik bukan dicapai melalui pencapaian hal-hal yang sbernilai bagi diri sendiri , namun dengan melayani orang laindalam cara –cara yang berharga.

·         Dengan melayani orang lain bukan diri sendiri berari kita memperoleh kepuasan yang hakiki.

·         Bekerja untuk melayani orang lain bukan diri sendiri berarti kita memperoleh kepuasan yang hakiki.

·         Kita akan dapat lebih memahami mengapa pelayanan akan membawa pada satu dunia yang lebih baik dan satu kehidupan yang lebih baik dengan cara memahami bahwa melayani diri sendiri memerlukan satu perubahan radikal terhadap pola tingkah laku ,orientasi kebiasaan yang umum.

·         Pelayanan menuntut kemampuan untuk menempatkan diri sendiri sebgai fokus utama kehidupan , untukmenjadikan apapun jenis pengorbanan yang penting untuk dipikul sebagai tanggung jawab.

·         Satu indikator untuk menilai apakah seseorang telah mampu melupakan diri sendiri dalam mencapai satu penyebab yaitu diukur dengan kemampuannya dalam melayani orang lain dan melupakan proses tersebut ,memandang pekerjaan tersebut sebagai tanggungjawab dan dalam melakukannya berpatokan padaprilaku yang sesuai dengan stamina mental.

2.7.1. Lima hal pokok yang merancang pemberian pelayanan prima

·         Regulasi layanan :(SERVICE REGULATION)

Perusahaan apapun harus menyusun dan mengembangkan jasa pelayanan pada pelanggan mencakup sistem , aturan , keputusan dan prosedur dan tata cara layanan dan keluhan agar memudahkandalam standar pelayanan

1.          

2.          

2.1.          

2.2.          

2.3.          

2.4.          

2.5.          

2.6.          

2.7.          

2.7.1.          

2.7.1.1.          

·         Fasilitas– fasilitas pelayanan SOP (SERVICE  FACILITIES)

Menyangkut fasilitas utama pendukung , ada perlengkapan , pelayanan , serta akomodasi ,tools, alat bantu , produk knowledge mesin, wc, peralatan,teknologi , ruang , gedung dan sebagainya

·         Peranan tim pengarah:  (ADVISORY TEAM)

Tim pengarah adalah yang bertanggung jawab tertinggi dalam management , pimpinan ,dapat dari seorang PR  atau manager operasional yang memiliki peranan dalam management pelayanan prima.

·         Mudah-murah –cepat-manfaat :

Mudah (simple) memperoleh layanan , kejelasan informasi , pelanggan akan puas apabila relatif mudah , nyaman dan efisien dalam mendapat kan produk dan layanan .

Budaya pemberian pelayanan prima:

a. self awarness  c. reform       e.impressive       g.evaluation

b. anthusiasm      d. value         f. care

BAB III

PEMBAHASAN

3.   

3.1.  Sejarah

Ide Go-Jek muncul saat CEO Go-Jek, Nadiem Makarim, bercengkrama  dengan tukang ojek langganannya. Ternyata lebih dari 70% waktu kerjanya hanya menunggu pelanggan. Nadiem Makarim pun langsung wawancara tukang ojek lainnya, ternyata semuanya mengeluh susah cari pelanggan. Apalagi di Jakarta kemacetan makin memburuk. Jika ada layanan transport dan delivery yang cepat dan praktis, pasti akan sangat membantu warga Jakarta.GO-JEK merupakan sebuah perusahaan transportasi asal Indonesia yang melayani angkutan manusia dan barang melalui jasa ojek. Perusahaan ini didirikan pada tahun 2010 di Jakarta oleh Nadiem Makarim.Nadiem Makarim diketahui pernah bekerja di sebuah perusahaan Mckinsey & Company sebuah konsultan ternama di Jakarta dan menghabiskan masa selama tiga tahun bekerja disana. Diketahui pula ia pernah bekerja sebagai Co-founder dan Managing Editor di Zalora Indonesia kemudian menjadi Chief Innovation officer kartuku. Berbekal banyak pengalaman selama bekerja, Nadiem Makarim kemudian memberanikan diri untuk berhenti dari pekerjaannya dan mendirikan perusahaan GO-JEK pada tahun 2011.

3.2.  Fasilitas layanan yang di berikan

PT GO-JEK Indonesia memberikan 8 fasilitas layanan kepada para pelanggan nya, yaitu :

1.    GO-BOX

17

Adalah Layanan sebuah aplikasi yang di sediakan oleh PT GO-JEK Indonesia untuk para pelanggan nya .dalam fitur ini para pelanggan dapat memesan jasa mobil pickup hingga truk dengan boks besar untuk mengantarkan barang dari tempat asal ke tempat tujuan. Dalam fitur ini pengguna aplikasi dapat menuliskan pesan untuk alamat asal, alamat tujuan, kontak yang dihubungi, barang-barang yang akan dibawa, fitur ekstra, dan waktu untuk pengambilan barang.

2.    GO-Glaim

Adalah suatu  layanan berbasis  aplikasi yang di sediakan oleh PT GO-JEK Indonesia untuk para pelanggan nya.dalam fitur ini para pelanggan dapat memesan jasa salon seperti creambath, hair dry, blow dry, Hair coloring, maicure, dan pedicure. Nantinya penggunanya dapat memberikan alamat lengkap, data diri, nomor telepon, waktu pemesanan, layanan yang diinginkan, dan terakhir akan diberikan review ulang pemesan serta harga jasa yang diajukan.

3.    Go-Clean

Adalah suatu Layanan berbasis aplikasi yang di sediakan oleh PT GO-JEK Indonesia untuk para pelanggan nya. Dalam fitur ini para pelanggan dapat memesan jasa untuk membersihkan rumah, asrama, atau apartemen yang ditempatinya. Selain itu, penggunanya dapat merinci apa saja yang harus dibersihkan oleh petugas, waktu pemesanan, komentar, data diri, durasi waktu, dan terakhir akan diberikan review ulang pemesanan serta harga yang diajukan.

4.    Go-Massage

Adalah suatu Layanan berbasis aplikasi yang di sediakan oleh PT GO-JEK Indonesia untuk para pelanggan nya dalam fitur ini para pelanggan dapat memesan jasa ini dapat membantu untuk mengatasinya. Dimana penggunanya dapat memesan jasa pijat memijat dengan merinci data diri, waktu pemesanan, menu pijat, durasi waktu layanan, komentar, dan terakhir akan diberikan review ulang pemesanan serta harga yang diajukan.

5.    Go-Mart

Adalah layanan berbasis aplikasi yang disediakan oleh PT GO-JEK Indonesia untuk para pelanggan, berupa  layanan belanja pesan antar yang memiliki 25.000 jenis barang dari 20 lebih pilihan toko di seluruh wilayah Jabodetabek. Layanan ini mendukung toko-toko dengan banyak macam, mulai dari minimarket, supermarket, toko alat tulis, optic dan petshop.Semua barang toko-toko tersebut dapat dipesan melalui aplikasi GO-JEK.

6.    Go- Ride

Adalah layanan berbasis aplikasi yang di sediakan oleh PT GO-JEK Indonesia untuk para pelanggan ,berupa layanan antar jemput penumpang dari lokasi penjemputan sampai kelokasi tujuan. Pelanggan bisa mendetect keberadaan driver yang akan menjemput nya.para pelanggan akan diberikan masker dan hair cover sebagai bentuk pelayanan prima dari PT GO-JEK Indonesia secara gratis.maping berfungsi  sebagaialat untuk  memudahkan para pelanggan untuk mengetahui identitas para driver melalui aplikasi GO-JEK

7.    Go-Food

Adalah layanan berbasis aplikasi yang di sediakan oleh PT GO-JEK Indonesia untuk para pelanggan berupa layanan antar makanan.antinya akan muncul berbagai macam restoran dan rumah makan yang terlacak sesuai dengan lokasi disekitar pengguna. Selanjutnya pelanggan mulai bisa memilih menu makanan yang akandipesan. Setelah menyetujui pesanan, maka pengguna tinggal menunggu makanan diantar pihak Go-Jek..Saat menunggu pesanan datang, pelanggan  bisa melacak keberadaan kurir dan menghubunginya jika pesanan belum juga datang dalam waktu lama. Mengenai pembayaran, menu makanan yang telah dipesan akan dibayardulu(ditalangi sementara) oleh pihak Go-Jek. Ketika makanan telah sampai, barulah pelanggan membayar dengan uang tunai atau melalui Go-Jek Kredit.

8.    Go-Send

Adalah layanan berbasis aplikasi yang di sediakan oleh PT GO-JEK Indoneia untuk para pelanggan berupa jasa instan kurir, dimana para driver berfungsi sebagai kurir.

1.   

2.   

3.   

3.1.   

3.2.   

3.3.  Profile Perusahaan

PT GO-JEK Indonesia adalah dalah sebuah perusahaan penyedia jasa layanan transpotasi yang menggunakan armada Ojek Motor yang tersebar dihampir seluruh wilayah cakupan Indonesia.PT GO-JEK Indonesia didirikan oleh Nadiem Makarim, ia lulus SMA di Singapura, dari Singapura ia kemudian melanjutkan pendidikannya di jurusan International Relations di Brown University.perusahaan ini didirikan pada tahun 2011. Kantor pusat yang terletak di Jl. Kemang Timur No.15, Mampang Prapatan.Kota Jakarta Selatan, Daerah Khusus Ibukota Jakarta 12730. Seiring berkembang nya permintaan masyarat terhadap layanan GO-JEK, kini GO-JEK mempunyai kantor cabang di setiap daerah .PT GO-JEK Indonesia sudah mencapai 650.000 orang dengan pertumbuhan pengojek mencapai 10.000 orang yang bergabung. Tidak hanya wilayah Jabodetabek, GO-JEK sudah melebarkan sayapnya hingga ke Bali, Bandung, dan Surabaya.Fungsi  kantor pusat yaitu tempat dimana server dan peralatan dan juga karyawan operator bekerja juga tempat penyimpanan server dari Go-jek Online dan juga tempat dimana konsumen menyampaikan keluhan atas pelayanan yang berikan dan juga pusat koordinasi antara pimpinan dengan tukang ojek

3.4.  Struktur Organisasi

A.  Direktur Utama

·      Memutuskan dan menentukan peraturan dan kebijakan tertinggi perusahaan.

·      Bertanggungjawab dalam memimpin dan menjalankan perusahaan.

·      Bertanggung Jawab atas keuntungan dan juga kerugian yang dialami perusahaan

·      Merencanakan serta mengembangkan sember-sumber pendapatan dan pembelanjaan kekayaan perusahaan.

·      Menentukan Strategi untuk mencapai Visi-Misi perusahaan

·      Mengkoordinasi dan mengawasi semua kegiatan perusahaan mulai bidang administrasi, kepegawaian hingga pengadaan bararang

B.  Wakil Direktur

·      Membantu Semua Tugas Direktur Utama yang merupakan wakil di masing-masing area.

C.  Manager IT

·      Mengembangkan dan menyusun strategi dan rencana IT Go-jek dalam hal mempermudah pekerjaan dan dalam pelayanan kepada pelanggan.

·      Mengkoordinir dan mengelola pendayagunaan software, hardware, Brainware dan jaringan di bidang TIK untuk mencapai kinerja optimum Go-Jek Indonesia.

·      Mengelola layanan perancangan sistem kompterisasi dan progam aplikasi perangkat yang terintegrasi

·      Menyediakan data-data yang diperlukan oleh Bagian lain yang menyangkut IT

D.  Manager Karyawan Front Office& Pemasaran

·      Melatih, menetapkan, melatih dan mengevaluasi karyawan front office

·      Memastikan bahwasaanya karyawan mengetahui sistem komputerisasi, etika menerima keluhan secara langsung atau via telephon dan standard operasional Go-jek.

·      Menangani keluhan pelanggan yang tidak   bisa di selesaikan bawahannya

·      Membuat laporan daftar pelanggan.

·      Menjaga kedisiplinan petugas kantor dengan memberikan sanksi dan peringatan bagi yang melanggar.

·      Merencanakan dan menetapkan segala sesuatu yang berhubungan dengan pemasaran

E.   Manager akuntansi

·      Mengkoordinasi perencanaan anggaran

·      Mengembangkan format pengajuan danpertanggungjawaban keuangan.

·      Mengkoordinasi pelaksanaan audit

·      Melakukan sistem pencatatan keuangan.

·      Bertanggungjawab terhadap wakil direktur

·      Merencanakan mengendalikan dan membuat keputusan atas semua aktivitas akuntansi.

·      Menerima laporan arus kas keluar dan masuk ke perusahaan

F.   Manager Ojek

·      Membuat kelompok-kelompok tukang ojek

·      Mengkoordinir semua karyawan tukang ojek

·      Selalu melakukan pengontrolan di setiap lini pangkalan Go-jek.

·      Bertanggung jawab kepada wakil Direktur   atas Semua Karyawan Tukang Ojek

G.  Karyawan

·      Bidang programming :

o  Melaksanakan semua pekerjaan yang ditetapkan oleh manajer IT di bidang Progaming

o  Bertanggungjawab mengenai progam kepada manajer IT.

·      Bidang Web  :

o  Melaksanakan semua pekerjaan yang ditetapkan oleh manajer IT di bidang Web

o  Bertanggungjawab mengenai program aplikasi maupun web go-jek

·       Front Office (CS, Administrasi & Pemasaran)

o   Melaksanakan Semua pekerjaan Front Office yang ditetapkan oleh Manajer Front office dan administrasi

o   Bertanggung Jawab Kepada Manajer Front office dan administrasi

H.  Tukang Ojek

·      Melaksanakan Semua Pekerjaan yang ditetapkan oleh manajer Bagian Ojek.

·      Mengantarkan penumpang dan pesanan sesuai dengan waktu ditetapkan dan menjaga hubungan baik dengan pelanggan.

·      Bertanggung jawab kepada atasannya.

3.5.  Visi & Misi Perusahaan

Visi

·         Membantu memperbaiki struktur transportasi di Indonesia, memberikan kemudahan bagi masyarakat dalam melaksanakan pekerjaan sehari-hari seperti pengiriman dokumen, belanja harian dengan menggunakan layanan fasilitas kurir, serta turut mensejahterakan kehidupan tukang ojek di di Indonesia baik untuk masa kini dan  kedepannya.

Misi

·         Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola struktur transportasi yang baik dengan menggunakan kemajuan teknologi

·         Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada pelanggan

·         Membuka Lapangan Kerja Selebar-lebarnya bagi masyarakat Indonesia

·         Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap lingkungan dan sosial.

3.6.  Analisis Swot Go-Jek Indonesia

·         Sthrenghts

Kekuatan dari dalam yang dimiliki oleh Go-jek adalah satu-satunya model alat transportasi umum yang menawarkan berbagai macam kemudahan Selain menyediakan jasa antar jemput penumpang, Go-Jek juga menyediakan jasa lain yang cukup membantu seperti kurir instan, dan personal shopping tercepat, selain itu keunggulan dari go-jek ini adalah menggunakan layanan sms, telephon dan aplikasi mobile jadi penumpang tidak perlu menghampiri tukang ojek cukup telephone atau mengirim pesan Go-jek akan menghampiri anda.

·         Weakness

Kelemahan dari Go-jek ini adalah ketika pelanggan menggunakan layanan personal shopping mungkin barang yang di inginkan kurang sesuai dengan yang di inginkan ketika kurang lengkap menjelaskan barang apa yang ingin dibeli dan saat ini go-jek masih menyediakan credit untuk pembelian barang tidak lebih dari satu juta rupiah.

·         Oportunities

Peluang yang yang dimiliki Go-jek ini adalah Go-jek dapat memperluas jangkauan nya sampai ke kota-kota besar di indonesia bukan hanya di Jakarta karena dengan adanya Go-jek Indonesia ini dapat juga membantu Tukang Ojek lainnya dalam hal beroperasi sehingga struktur tranportasi umum di Indonesia menjadi lebih baik kedepannya.

·         Threaths

Ancaman yang akan dihadapi go-jek saat ini adalah munculnya pesaing baru yang bergerak di bidang yang sama.

1.  

2.  

3.  

3.1.  

3.2.  

3.3.  

3.4.  

3.5.  

3.6.  

3.6.1. Segmentasi Berdasarkan Respons pelanggan

a.       Segmentasi Manfaat

Awalnya konsumen berfikir mencari alat transportasi yang memberikan banyak kemudahan dan manfaat maka dari itu Go-jek datang untuk menjawab itu semua bukan hanya menyediakan jasa antar jemput tetapi juga personal shopping dan kurir instan.

b.      Segmentasi Pengguna / pelanggan

Dalam hal ini Go-jek membagi pasar berdasarkan pengguna, dimana akan mengidentifikasi mana yang termasuk pengguna berat, menengah dan ringan.

c.       Respon Promosional

Go-jek memasarkan produknya menggunakan iklan di berbagai media massa  dan awal akan membuat event saat pembukaan Go-jek. Setelah itu akan mengidentifikasikan pelanggan  berdasarkan bagaimana pelanggan  merespon bentuk-bentuk promosi yang dilakukan Go-jek.

d.      Loyalitas

Dalam hal segmentasi ini Go-jek akan membagai konsumen dalam 2 kelompok yaitu konsumen Loyal dan kurang Loyal.

Setelah mengidentifikasikan macam-macam segmentasi yang mungkin akan dipakai maka sekarang adalah memilih dasar terbaik untuk segmentasi dari berbagai macam kelebihan dankelemahan yang telah didapatkan maka kami memilih dasar segmentasi untuk Go-jek ini adalah sebagai berikut:

1.      Demografi

2.      Geograsi

3.      Manfaat

4.      Loyalitas.

3.6.2. Target Kepuasan Pelanggan

Setelah mengevaluasi berbagai macam segmen kepuasan pelanggan yang ada, Go-jek memutuskan melakukan pasar target dengan melakukan strategi kepuasan pelanggan tanpa perbedaan yaitu mengabaikan perbedaan segmen pasar daan menawarkan berbagai macam produk  jasa yang disediakan kepada go-jek kepada seluruh pelanggan , karena jasa yang ditawarkan oleh Go-jek ini dirasa bisa di nikmati atau dipakai untuk semua kalangan, karena harganya yang ekonomis dan mudah dijangkau oleh semua kalangan.hal ini berdampak positif kepada nilai kepuasaan pelanggan terhadap pelayanan jasa yang diberikan oleh PT Go-jek Indonesia.

BAB IV

PENERAPAN TQS (TOTAL QUALITY SERVICE)

1.   

2.   

3.   

4.   

4.1.  Total Quality Service yang diberikan PT GO-JEK Indonesia terhadap Pelanggan

Sebagai Perusahaan jasa yang sangat menjunjung tinggi sebuah kualitas jasa yang berikan, Go-Jek memberikan kualitas  Jasa yang baik seperti

·         Kehandalan

Go-jek mampu memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat, dan dapat dipercaya, tepat waktu seperti pelayanan:

o   90 minute delivery anywhere in the city

·         Daya Tanggap

Go-jek siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan pelanggan  karena go-jek melakukan sistem online dalam hal pelayanannya juga menyediakan pinjaman dana untuk konsumen yang menggunakan jasa belanja.

o   Shop for food, ticket, medicine anything under Rp 1.000.000. motto go-jek “We'll pay for it first”

·         Assurance (Jaminan)

Dalam pelayanannya Gojek berusaha untuk membuat konsumen merasa aman dalam hal pemakaian jasa Go-jek, dan juga selalu sopan terhadap konsumen, Seperti:

o   Transparent pricing, Free shower cap and masker

o   Selalu mengutamakan kejujuran dan kepercayaan

·         Emphaty

Dalam hal ini Go-jek berusaha menjadikan konsumen seperti pathner dan juga menciptakan hubungan relasional yang baik dengan pelanggan.

27

 

·         Tangible

Go-jek Selalu memberikan fasilitas fisik yang memadai juga perlengkapan dan juga sarana komunikasi baik untuk driver ataupun pelanggan

o   Peralatan Modern : Sistem Online dan TI nya yang bisa di instal di smartphone

4.2.  Karakteristik Pelayanan Terhadap Jasa

Produk jasa memiliki karakteristk yang berbeda dengan barang. Griffin (1996) dalam Rambat Lupiyoadi (2013) menyebutkan bahwa karakteristik jasa, sebagai berikut:

a.       Intangibility (Tidak berwujud),  jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli.

b.      Unstorability (tidak dapat disimpan), jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan.

c.       Customization (Kustomisasi), jasa sering kali didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan.

Menurut kami Ojek Online ini telah memenuhi ketiga klasifikasi diatas karena GOjek Online ini bisa di nikmati ketika pelanggan membeli jasa yang ditawarkan, Ojek Online ini juga tidak mengenal peyimpanan dari produk yang telah dhasilkan. Dan yang terakhir Ojek Online ini memang di desain  untuk mempermudah masyarakat dikota bahkan seluruh indonesia, untuk menyediakan jasa transportasi, pengantaran barang, maupun membantu membelikan barang yang di inginkan oleh pelanggan.

BAB V

PENUTUP

1.   

2.   

3.   

4.   

5.   

5.1.  Kesimpulan

Pelayanan yang diberikan Gojek kepada pelanggan berupa driver yang ramah dan pelayanannya yang cepat. Jika ada keluhan dari penumpang maka, penumpang dapat memberikan komententarnya jika pemesanan telah berhasil dilakukan. Selain itu, Gojek selalu memberikan inovasi terbaru demi kepuasan pelanggan.

5.2.  Saran

Dilihat dari faktor cuaca yang tidak menentu sekarang ini, kami menyarankan untuk kedepannya Ojek Online ini dapat memberikan fasilitas berupa jas hujan untuk para customernya.

29